„Lernen Sie das denn nie?“ – Über Mitarbeitermotivation

Die Qualität der Kritik bestimmt maßgeblich die Qualität der Mitarbeiterleistung. Führungskräfte sollten also Motivations- und Demotivationsfaktoren von Kritikgesprächen kennen.

Jedes Vorgesetzten-Mitarbeiter-Verhältnis ist täglich durch die Anerkennung guter Leistungen oder Kritik gekennzeichnet. Beim Anbringen der Kritik besteht allerdings eine besondere Beziehung zwischen der Arbeitsleistung und Motivation.

 

Wer seine Mitarbeiter reichlich "runterputzt", weil sie einen Fehler gemacht haben, begeht selber einen. Es gilt: Allein konstruktive Kritik bringt beide Seiten weiter. Im Bereich Marketing und Vertrieb eines Unternehmens gibt es immer einmal Störungen, die für Kritikpunkte zwischen Mitarbeitern und Vorgesetzten sorgen - sei es die berechtigte Reklamation eines A-Kunden, die auf einen Innendienstmitarbeiter zurückzuführen ist, unterschreiten einer realistischen Umsatzvorgabe für einen Außenmitarbeiter oder gravierende Dissonanz im Verhältnis Werbeleiter und erfolgreich arbeitendes Agenturteam. Solche Störungen lassen sich nur aufgrund einer sachbezogenen Kritik klären. Die Mitteilung der Kritik ist gegenüber dem Mitarbeiter ein "kritischer Moment". 

In dieser Situation sind besondere Spielregeln zu beachten:

  • Nicht persönlich werden: Die Äußerung "Sie sind total unfähig" ist weder einfallsreich noch hilfreich. Der Mitarbeiter fühlt sich als Person angegriffen und schraubt seinen Einsatz zurück. Der gewünschte gegenteilige Effekt läßt sich mit folgender Aussage erzielen: "Mir ist aufgefallen, daß Ihnen dieser Arbeitsschritt noch Probleme bereitet. Lassen Sie uns das gemeinsam durchgehen."
  • Keine Kritik an früheren Fehlern, die nichts mit dem aktuellen Fall zu tun haben: Handelt es sich aktuell um eine Kundenbeschwerde, helfen spitze Bemerkungen zur Monate zurückliegenden, mangelhaften Einarbeitung eines Mitarbeiters keinen Deut weiter
  • Kritik immer offen äußern: Jede Form negativer Körpersprache (abfällige Handbewegungen oder auch heftiges Stirnrunzeln) irritiert nur. Das Gegenüber weiß nicht, wie es diese Zeichen deuten soll. Aus der daraus resultierenden Unsicherheit können mehr Fehler als zuvor entstehen. Werden diese Tips nicht beachtet, wird ein großer Teil der Leistungsbereitschaft bei einem Mitarbeiter "zugeschüttet".

Falls der Verkäufer in seiner Leistung nachläßt, wird oftmals nach der "richtigen" Bemessung der Leistungsanreize gefragt: Höhe des Festgehaltes und des Provisionssatzes? Abrechnung nach Umsatz oder Deckungsbeitrag? Diese Fragen zielen häufig am eigentlichen Problem vorbei. Was, wenn der Verkäufer zu der Überzeugung gelangt ist, daß er nichts Gutes zu verkaufen hat, er also von der Qualität des Produktes nicht überzeugt ist? In diesem Fall kommt oft die "süße Bonus-Peitsche" zum Einsatz, um den Verkauf wieder anzukurbeln. Der langfristige Erfolg dieses Verhaltens ist für ein Unternehmen sehr fraglich.

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