Ziele einer Kunden-Befragung

  • Erhöhung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
    Kundenzufriedenheit allgemein, Zufriedenheit mit ausgewählten Leistungsbereichen (z.B. Kundendienst, Produkt, Verkauf/Händler, Beratung), Ursachen für Zufriedenheit und Unzufriedenheit, Planung von Verbesserungsmaßnahmen, Stärke der Kundenbindung
     
  • Marktpotenziale erkennen
    Kenntnis des Leistungsangebots bei vorhandenen und potentiellen Kunden, Chancen der angebotenen Produkte und Dienstleistungen bei Kunden
     
  • Werbeplanung und Werbeerfolgskontrolle
    Mediennutzung der Zielgruppe zur Festlegung der Werbemittel, Umsatzentwicklung zur Erfolgskontrolle, Erhöhung des Bekanntheitsgrads, Imageveränderungen
     
  • Kundenanalyse
    Festlegung von Kundengruppen (Kundensegmentierung), Grad der Kundenbindung

  • Wettbewerbsanalyse
    Stärken-/Schwächen-Analyse, Benchmarking-Aspekte, Imagefaktoren, Rangordnung der wichtigsten Wettbewerber

 

Überlegungen im Vorfeld einer Kunden-Befragung

 

Für wen benötige ich die Umfrageergebnisse?

  • Intern: Geschäftsleitung/Vorstand, Marketing-/Vertriebs-/Serviceleitung, Qualitätsmanagement, Entwicklung oder Produktion etc.
  • Extern: Kunden, Banken, Medien etc.

 

Wann sollen die Ergebnisse der Umfrage zur Verfügung stehen?

  • einmalig und schnell für kurzfristige Entscheidungen
  • fortlaufend zur Absicherung und Kontrolle meiner Entscheidungen

 

Welches Datenmaterial soll für die Kunden-Befragung verwendet werden?

  • bereits vorliegendes Material (Qualität der Daten - Erhebungsdatum, Trends, Repräsentativität)
  • Recherche der nötigen Daten
  • Kombination aus vorliegendem Datenmaterial und Recherche

 

Wer soll die Zielgruppe meiner Befragung sein?

  • aktive Kunden
  • Stichprobe mittels Zufallsauswahl
  • ausgewählte (z.B. nur A- und B-) Kunden
  • verlorene Kunden
  • potentielle (Noch-nicht) Kunden

Ich freue mich auf Ihre Kontaktaufnahme:

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